*En 2019 crecieron 7.7% quejas de usuarios del sistema financiero ante CONDUSEF en relación al 2018
De enero a diciembre las quejas de los usuarios ante la CONDUSEF pasaron de 267 mil 508 en 2018 a 288 mil 135 en el 2019. Es un crecimiento del 7.7%. Pero si desglosamos por sectores las controversias en general en contra de diversas instituciones del sistema financiero mexicano, dicho porcentaje se modifica.
Así, las controversias o quejas en contra de la banca múltiple se incrementaron
17.8%, en tanto que las aseguradoras registraron un crecimiento del 3.1% y las Sociedades de información crediticia (Buró de Crédito) 17.6%.
Por su parte, las Afores en el año 2019 registraron un decrecimiento de -4.7% en el número de controversias, a pesar de que cada día hay más personas que están llegando a la edad de la jubilación y del tema del retiro en sus cuentas individuales, lo cual convierte en relevante el decrecimiento.
Pero el año pasado las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofomes) no reguladas tuvieron un aumento del 33.4% en relación al 2018; aquí existe un foco rojo que se debe combatir.
¿Cómo se comportan los bancos? En el caso de la banca múltiple, si bien en el 2019 el incremento general en el número de quejas fue del 17.8 por ciento en relación al 2018, el comportamiento de cada institución bancaria en lo particular fue diferente.
En detalle, en el 2019 las controversias contra HSBC se incrementaron 58%, tres veces arriba del promedio general de la banca múltiple. En el caso de Coppel aumentaron 48%, Scotiabank 32.8%, CitiBanamex 23.7% y Banorte 19.4%.
En el caso de Santander las quejas crecieron 16.1%, Inbursa 10% y BBVB 4%. Las tres instituciones bancarias están abajo del promedio del crecimiento general registrada por la banca múltiple en 2019 en este rubro, que fue del 17.8.
Los nueve bancos señalados concentran prácticamente el 75 o 80% de las transacciones bancarias en todo el país, pero tienen un comportamiento diferenciado en cuanto al número de controversias de parte de sus usuarios.
Los productos más relevantes en quejas son tres: tarjeta de crédito, tarjeta de débito y crédito de nómina. Las causas de las quejas en el caso de tarjeta de crédito son consumos no reconocidos, una gestión inadecuada de cobranza y solicitud o cancelación del producto o servicio no atendido, principalmente.
En la tarjeta de débito las principales causas de controversia son los consumos no reconocidos, disposición de efectivo del cajero automático no reconocido por el usuario o cliente y los depósitos no aplicados parcial o totalmente.
En el crédito asociado a nómina o crédito personal o crédito al consumo las causas más comunes de queja son: gestión de cobranza inadecuada y que la institución no entregue la carta de liberación de adeudo o finiquito, factura, garantía o gravamen. También las inconformidades con el saldo del crédito o el monto de amortizaciones.
Para incidir en esta problemática estamos platicando de forma permanente con las instituciones financieras para encontrar las causas de las quejas y plantear alternativas de solución, difundimos materiales y mensajes para alertar y orientar a los usuarios. De igual manera trabajamos en protocolos específicos de atención a adultos mayores en el robo de identidad y atención de fraudes en general.
Óscar Rosado Jiménez. Presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
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