Por la pandemia disminuyen en 2020 quejas contra instituciones financieras ante Condusef
Concluye el año 2020 y para la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), fue realmente una etapa muy compleja por el tamaño del reto operativo que tuvimos que enfrentar a partir del mes de marzo, cuando en un momento crítico por la pandemia que aún vivimos, las autoridades sanitarias suspendieron las actividades presenciales y diversas actividades comerciales, de servicios y también en áreas de gobierno.
Con ello la Condusef enfrentó el reto más grande en sus 22 años de historia, ya que había que pasar rápidamente de un modelo basado en la atención presencial en las 35 oficinas que tenemos a lo largo y ancho del territorio nacional, a otro mayoritariamente remoto por internet y por vía telefónica.
Si bien estuvimos cerrados y no atendimos presencialmente de abril a julio, la Condusef pudo sortear con éxito el momento más complejo en su existencia, para lo cual tuvimos que habilitar muchas cosas, como atender telefónicamente a miles de usuarios, quienes nos pedían asesorías o querían preguntar acerca de lo que estaban pasando. Por ejemplo, con la reestructuración de los créditos que ofreció la banca en abril y mayo pasados, a través de nuestro portal en la página web atendimos por internet las quejas que recibíamos en contra de instituciones financieras por parte de cuentahabientes.
Durante el 2020 en un solo mes pudimos procesar y operar por internet el mismo número de quejas electrónica equivalente al registrado el año 2019, de ese tamaño y magnitud fue el cambio que realizamos. Ya para el pasado mes de noviembre tuvimos prácticamente un 90% de nuestra capacidad operativa totalmente reinstalada. Esto se pudo lograr porque atendimos, y seguimos haciendolo, a los ciudadanos por internet y telefonía y a partir del lunes 3 de agosto de forma presencial, aunque únicamente con previa cita por teléfono y/o internet.
Así, a pesar de la situación la Condusef ha seguido operando en el 2020, aunque disminuyó sensiblemente el número de quejas interpuestas por los ciudadanos en contra de alguna institución financiera. Esto sucedió básicamente por tres razones: la primera por el confinamiento se limitó la salida de muchísimas personas a realizar algún trámite; la segunda fue que el número de transacciones se redujo debido a la crisis económica y a otros temas relacionados con la pandemia. Y también porque durante 4 meses tuvimos nuestras oficinas cerradas sin brindar atención al público.
No obstante la sensible disminución en casi un 40% en el número de quejas en el transcurso del 2020, fue muy significativo detectar un rubro que creció aproximadamente 20%; este fue el que tiene que ver con los fraudes cometidos mediante llamadas telefónicas hechas a usuarios con el supuesto de que se están realizando movimientos inusuales en su cuenta o bien compras en plataformas de comercio electrónico. Quienes efectúan estas llamadas falsas por lo general simulan el ambiente que tienen las unidades de atención telefónica de los bancos, conocidas como "call centers".
Con este argumento logran que los usuarios se asusten y empiecen a comprometer información confidencial con la cual la delincuencia puede realizar movimientos bancarios sin su autorización. Estos datos son los números de cuenta, de identificación personal y de seguridad que están al reverso de los plásticos.
Por ello la recomendación más importante es que si se reciben estas llamadas se cuelgue inmediatamente y se implementen los siguientes pasos: Primero checar si se cuenta con banca electrónica o una aplicación telefónica en su celular conectada a su cuenta bancaria, para revisar que efectivamente se están realizando algún tipo de movimiento, aunque lo más seguro es que nada esté pasando y se trate simplemente de intentos de fraude.
El segundo paso es, de no contar con este tipo de servicios, llamar telefónicamente al banco y en caso de ser día hábil o de estar cerca de una sucursal acudir a la misma, pero lo fundamental es colgar y no hacer caso.
Finalmente solo me resta agradecer a los funcionarios de la Condusef su entrega, tiempo y dedicación para salir de la crisis bien librados operativamente, a los usuarios de los servicios financieros por su paciencia para acceder a otras maneras y formas a la atención de la Entidad. También pido Salud para este inminente 2021, no como una frase hecha para la ocasión sino como una aspiración vital y necesaria.
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Óscar Rosado Jiménez / Presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
