Presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
La CONDUSEF inicia el proceso de reconversión más ambicioso en sus 20 años de historia que privilegia la atención remota sobre lo presencial.
*Es para preservar la salud de los usuarios y del personal de la Comisión; seguirá la atención presencial para adultos de la tercera edad.
Debido a las disposiciones oficiales de la autoridad sanitaria la Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) se vió en la necesidad de cerrar las puertas de nuestras 35 oficinas en todo el país.
Por ello surgió el enorme reto de poder dirigir la atención presencial de los usuarios de servicios financieros hacia los medios remotos como son la telefonía y medios electrónicos; esto significaba un giro de 180 grados ya que habitualmente la atención era brindada por vía presencial en nuestras oficinas. Para darnos una idea, la CONDUSEF atendía a 7 de cada 10 ciudadanos en esta modalidad.
A partir del mes de Abril procedimos de manera gradual a la posibilidad de recibir llamadas telefónicas para asesoría y orientación a traves de nuestro número telefónico de atención nacional 5553400999, así como del chat en línea y correos electrónicos en la dirección asesoria@condusef.gob.mx.
Además, se procedió a atender quejas en contra de alguna Institución Financiera por medio del Portal de Queja Electrónica y el Modulo de Atención Remota Generalizado ( MARGO) en la página web www.condusef.gob.mx
Como resultados, observamos que en el mes de abril atendimos a 50 000 usuarios incrementando a 65 000 en mayo y cerrando en junio con un total de 80,000 usuarios; de los cuales el 70% corresponde a la atención por vía telefónica y correo electrónico, 20% chat en línea y un 10% quejas presentadas por internet.
Desde el primero de junio comenzamos a enviar las quejas a bancos, aseguradoras, Afores y demás instituciones, recibiendo a estas fechas más de 3 000 resoluciones favorables a los usuarios.
A partir del 1 de julio estaremos atendiendo por medio de un esquema de Conciliación Telefónica aquellos asuntos que no pudieron solucionarse en un primer momento por las Instituciones Financieras y requieren seguir un proceso jurídico en los términos de Ley.
También se establecerá, cuando se retorne a la apertura de las oficinas de atención, el esquema de atención por medio de citas agendadas telefónicamente o por internet, lo cual permitirá administrar el número de personas que asistan diariamente y disminuir los riesgos de salud con el menor número posible de personas reunidas en nuestras áreas de atención.
En síntesis, hemos iniciado el proceso de reconversión de la CONDUSEF más ambicioso dentro de sus 20 años de historia, orillados por una necesidad con bases técnicas suficientes y el esfuerzo del los servidores públicos.
Nos encontramos dando un giro total que privilegiará lo remoto sobre lo presencial, reservando esto último para casos especiales, complejos o para adultos de la tercera edad con problemas para acceder a los medios electrónicos.
Para cualquier duda o consulta, comunícate a la CONDUSEF al Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999 o a la Dirección de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera 5448 7000 ext. 6143; o visita nuestra página de Internet www.gob.mx/condusef. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.
