¿Por qué el servicio al cliente es un factor indispensable? y ¿qué debemos hacer para mejorarlo?
Un tema que ha sido tendencia en el estado de Tabasco, y que ha despertado en el público el interés por exhibir el mal servicio al cliente por parte de algunas empresas, ha logrado ser punto de partida para opinar acerca de la importancia de la atención al público, no solo en Tabasco, sino de cualquier empresa que tenga presencia en internet y que además, desee obtener ventas.
Philip Kotler el padre del marketing, menciona que, actualmente parte de las estrategias de marketing están enfocadas en el consumidor, y no en el producto o empresa, es decir, lo que antes era primordial ahora ha pasado a un segundo plano, sin dejar de ser importante, pero ahora la atención se centra en encontrar las necesidades del público y tratar de satisfacerlas, de mantener complacido y confortables a los consumidores.
Entendemos que para toda empresa es vital el área de ventas, debido a que es el departamento que se encarga de llevar los ingresos, pero parte fundamental que engrana a la perfección con éste departamento, es el área de Mercadotecnia, ya que es la encargada de diseñar las estrategias de venta y de aportar ideas para desarrollar mejoras continuas para la marca. Todo funciona como parte de un equipo, y ya sea que la empresa cuente específicamente con ejecutivos que se dediquen a realizar la labor de ventas, deberán siempre dar prioridad al cliente, aún sin contar con asesores de ventas.
Todos como empresa, necesitamos entender el concepto del Marketing 3.0, el cual para Philip Kotler, es el estado más avanzado que ha logrado alcanzar la Mercadotecnia. Éste concepto tiene como eje central brindar una mejora en las vidas de los consumidores logrando así un mejor mundo, por eso para ello es importante tres puntos: los productos, el servicio, y el valor.
En esta ocasión, ahondaremos en el rubro del servicio. El servicio es uno de los puntos terminales, después de todo el trabajo de producción que realizó la empresa para llevar el producto final a su venta. Si la persona que lo vende o está atendiendo, brinda un mal trato o un trato a medias. Solo habrá posibilidad de compra si tu servicio o producto en venta sea monopolizado (lo cual es poco probable), o sea complicado de obtener por otros medios, pero habrá poca posibilidad que haya retención de clientes. Piensa que tu empresa debe ser siempre la mejor en atención al cliente.
Cómo mejorar la atención al cliente
Puedes tomar alguna medidas para mejorar tu atención al cliente, algunas de ellas son:
Bots automatizados. Si no cuentas con personal que asista el área de atención al cliente, puedes optar por instalar en tu empresa en su versión digital, un contestador automático; si configuras tu bots, a tal manera que responda lo más natural y cálido, podrás brindar una atención además de rápida, un poco más profesional.
Capacitación al personal. Invierte en capacitar a tu personal, a tu equipo de ventas o a quienes realizan la labor de brindar el servicio al cliente, para lograr una mayor efectividad en la atención que se llevan tus consumidores, recuerda que la imagen que proyecta tu personal, permea en la institución, al final, los clientes no recuerdan el nombre de quién los atendió mal, sino de la empresa que les hizo llevar un mal sabor de boca, evita la mala imagen, y resuelve a tiempo, capacitando a tu personal.
Cursos de atención. Y si aún tu empresa está creciendo, y eres tú quien se encarga de atender, y no sabes cómo hacerlo, toma un curso en línea, mejora tu trato, siempre que atiendas piensa en cómo te gustaría que te atendieran a ti, invierte en tus conocimientos, y seguramente verás cómo el servicio de tu empresa y ésta misma, obtendrán mayor éxito.
Ya lo dijo Steve Jobs, el hombre de la manzanita, «Mi trabajo no es hacer la vida de las personas más fácil, es hacerla mejor». Sé como Jobs, con ésta filosofía de marca, brinda un buen servicio a tus clientes, conviértelos en clientes frecuentes, atiéndelos con la mayor paciencia y amabilidad, eso hablará bien de tu empresa, no importa quién esté detrás de la pantalla atendiendo, siempre trata de humanizar tu conversación, para que tu cliente sienta la calidez del trato, seguramente ese cliente se sentirá bien atendido, y es más probable que recuerde tu marca o empresa, por su buen trato.
Biby Canabal / Área de Mercadotecnia de la Universidad Olmeca
