El pasajero del transporte aéreo desde el momento que compra un boleto tiene derechos y obligaciones contenidas en la Ley de Aviación Civil, señaló la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Las disposiciones las deben cumplir tanto quien solicita el servicio como las aerolíneas, lo que contempla a su personal y las agencias de viajes quien tienen a su cargo la venta de los pasajes.
Es importante que las empresas proporcionen una atención de calidad y eficiente a los usuarios. Para poder llevar a cabo lo anterior es necesario cumplir con lo siguiente:
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¿Qué derechos tienen los pasajeros?
La persona que aborde un avión debe tener un trato digno y contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea, de esta manera el cliente podrá conocer sus opciones, como derechos, políticas de compensación, motivos del retraso, demoras o cancelación, medidas de seguridad y saber donde poner quejas o reclamaciones.
Otros puntos importantes son la tarifa y precios: La aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto, el cual debe incluir tarifas, comisiones, impuesto y cualquier otro cargo cubierto. Además de respetar en todo momento restricciones y el monto total a pagar debe ser informado de forma clara.
Algo que debe ofrecer la empresa al momento de la compra de un ticket son los servicios adicionales, tales como seguros, rentas de autos, asistencia; sin embargo, no podrá realizar cargos que condicionen compras u obliguen a contratar otros servicios.
¿Cuánto tiempo tengo para pedir la devolución de mi dinero si cancelo el viaje?
Todo aquel que compre un pasaje y después decida no realizar el viaje, tendrá 24 horas siguientes a la compra para pedir la devolución de su dinero. Transcurrido ese plazo, la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación, mismas que deberán ser en beneficio del cliente, observando en todo lo mínimo contenidos en las leyes de Aviación Civil y Federal de Protección al Consumidor.
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Las demoras deben ser informados por medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y módulos de atención al pasajero. Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, esta debe compensar al pasajero con lo siguiente:
¿Qué tipo de compensación debe darme la empresa por las demoras?
Superior a 1 e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimento y bebidas.
Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
¿Qué pasa si hay cancelación?
Pero si la demora es mayor a las 4 horas o hay cancelación, el pasajero tiene la opción de pedir la devolución del precio total o la parte proporcional de la parte realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25 por ciento.
Cuando se hayan expedido boletos en exceso de capacidad disponible de la aeronave, el pasajero tiene la opción de pedir los beneficios de la supuesta cancelación.
Asimismo, tiene preferencia para abordar personas con discapacidad, adultos mayores, menores no acompañados y mujeres embarazadas.
En retrasos demoras y cancelaciones, el pasajero en espera debe tener acceso, como mínimo y sin cargo, a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
Al transportar animales domésticos, estos deben ser tratados de forma humanitaria, con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismo durante la movilización.
¿Qué obligaciones tienen los pasajeros?
Brindar al permisionario o concesionario información y datos personales veraces, al momento de la compra del boleto.
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Presentar documentos oficiales de identificación, acatar las normas de seguridad y operación aeroportuarias vigentes. Igualmente, ocupará el asiento asignado, a menos que la tripulación por un requerimiento justificado le solicite o le autorice ocupar uno distinto.
