Durante los meses de enero a septiembre de 2021 se registraron más de 4 millones 918 mil reclamaciones en el sector financiero. Esto se desprende de la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) al tercer trimestre de 2021, que presentó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en donde se registraron 4 millones 918 mil reclamaciones en 27 sectores del sistema financiero.
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Este número de reclamaciones se integra con las presentadas directamente en la institución financiera, más las atendidas por la Condusef. El mayor número de reclamaciones, 91% del total (4 millones 453 mil 043), lo presentó el Sector de la Banca Múltiple, situación que está directamente asociada con la alta transaccionalidad de sus productos.
Por ejemplo, el número de las operaciones bancarias de menudeo, a septiembre de 2021, sumaron 4 billones 428 mil millones, lo que significó un incremento del 17.6% respecto al mismo periodo de 2020, lo que quiere decir que, en promedio, cada día se realizaron 16.2 millones de operaciones, ya sea con las tarjetas de débito o crédito, con cheques, a través del SPEI o bien por las órdenes de domiciliación de pagos.
Por lo que se refiere al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cual mide la calidad del servicio que dan las instituciones financieras a las quejas o reclamaciones que presentan sus usuarios ante esta Comisión Nacional, la mejor calificación fue para el sector de Bancos con 9.29, sobre un máximo de 10 puntos; seguido de las Aseguradoras con 8.52, y las Sociedades Financieras Populares con 8.39. En contraste, las calificaciones más deficientes en el desempeño de atención a las y los usuarios se ubican en las SOFOM E.N.R. (6.10), Banca de desarrollo (5.57) y las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAP) con 4.93.
De enero a septiembre de 2021, se detectaron 15 cláusulas abusivas: 13 de SOFOM E.N.R. y 2 por parte de las SOCAP. El BEF presenta un total de 23 productos evaluados (sin considerar el sector), entre los que destacan aquellos más utilizados por la población en general, como es el caso del Seguro casa habitación, Seguro de Vida para Migrantes, Seguro de Automóvil Residentes, Seguro de Gastos Médicos Mayores Individual, Crédito Simple, Pagaré (PRLV), Depósito a la Vista, Crédito Automotriz, Crédito de Nómina, Tarjeta de crédito, Crédito Hipotecario, entre otros.
Es importante señalar que del total de las instituciones de las que se presenta actualización (3 mil 224), sólo 285 cuentan con Programas robustos de Educación Financiera, es decir, el 9%.
Las reclamaciones de las y los usuarios en el sector bancario ascendieron a 4 millones 453 mil 43, en virtud del número de personas que los tienen contratados y de su nivel de transaccionalidad ya señalada, respecto de otros tipos de productos. Del total de reclamaciones a Bancos, 70% se deben a un Posible Fraude, es decir, 3 millones 443 mil 735 reclamaciones.
